Ouvidoria: O que é?  Para que serve?

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Concebida como uma instância para possibilitar a ampla participação da pessoa nas mais diversas situações, a ouvidoria promove e garante os direitos de clientes, alunos, pacientes, familiares, colaboradores e prestadores de serviços, por meio do diálogo e da prestação de contas.

A ouvidoria analisa a conduta de opiniões, reclamações e denúncias, e ainda atua na mediação de conflitos entre os elementos acima citados, fundamentando a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção, contraditório e transparência nas relações da Associação Beneficente de Amparo à Saúde.

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Quando usar a Ouvidoria?

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A Ouvidoria do poderá ser acessada para o encaminhamento de sugestões, denúncias e agradecimentos/elogios em 1ª instância ou, ainda, de reclamações, solicitações e dúvidas não solucionadas através dos canais de atendimento convencionais.

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Denúncias

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É importante registrar que a Ouvidoria do também acolhe denúncias anônimas.

Caso o denunciante queira ser comunicado a respeito do tratamento da questão ou, ainda, para permitir que a Ouvidoria obtenha mais detalhes para fundamentar a abertura de uma apuração, é necessário que o denunciante, ainda que anônimo, forneça um telefone ou um e-mail válido para contato.

Importante: A Ouvidoria tem a obrigação legal de manter sigilo a respeito da identidade do denunciante de boa-fé.

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Saiba como a Ouvidoria realiza o tratamento de sua demanda.

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As manifestações recebidas pela Ouvidoria são registradas com um número de protocolo, incluídas no banco de dados e endereçadas às áreas responsáveis pelo assunto da mensagem. Em cada uma das áreas, os interlocutores recebem as manifestações e acionam os departamentos responsáveis.

Em até 7 (sete) dias úteis, os interlocutores devem receber a devida orientação das equipes técnicas e responder à solicitação da Ouvidoria, orientando-a na resposta final aos manifestantes.

Em caso de necessidade de aprofundamento ou revisão do conteúdo apresentado, a Ouvidoria acionará novamente os interlocutores das áreas, que terão 48 horas para revisar ou ratificar a orientação anterior.

Ressalte-se, todavia, que no caso de denúncias, a Ouvidoria, em respeito ao devido processo legal e ao direito de defesa, encaminhará ao denunciante, no prazo de até 10 (dez) dias úteis, caso a apuração não tenha sido concluída, resposta parcial informando acerca do acolhimento (ou não) da manifestação.

Dessa forma, a resposta final sobre a apuração da denúncia poderá ser encaminhada em prazo superior aos 10 (dez) dias úteis.

A Ouvidoria também é responsável por fazer uma análise qualitativa das mensagens tratadas para verificar oportunidades de melhoria de procedimentos e de normas, que serão sugeridas à Alta Administração da Associação.

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Meios de Acesso e Disponibilidade.

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A Ouvidoria da Associação Beneficente de Amparo á Saúde poderá ser acessada por meio dos seguintes canais:

• Atendimento telefônico: (11) 5198-7990

• Meio eletrônico: ouvidoria@amparosaude.org

• Atendimento presencial com agendamento prévio

• Formulário: Logo abaixo

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Os canais eletrônicos estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O atendimento telefônico é feito nos dias úteis das 9h às 17h.

O atendimento presencial está disponível das 09 às 17h, de segunda a sexta-feira, com exceção dos dias nos quais for feriado ou quando houver alterações no horário normal de expediente de trabalho, hipótese na qual prevalecerá o horário de expediente especificamente definido.